Estrategias para fidelizar clientes y facturar más

La atención al cliente y trabajar la experiencia que ofreces a tu cliente va ayudar a vender más

Invitamos a Nuria Camps experta en fidelización de clientes.

Nuria nos da tips muy valiosos, os recomendamos que miréis el directo, ni que sea así modo podcast, de fondo porque estás a punto de leer contenido de mucho valor.

¿Cómo hacemos para fidelizar clientes?

1. Pensar en cómo vas a estructurar la experiencia. Imaginar el antes, durante y después desde cómo va a vivir el cliente su experiencia.

Vamos a elevar su experiencia. Pensando en los diferentes tipos de clientes y diversificar la oferta.

A medida que vamos revisando como es la experiencia eliminar las fricciones: aquella que hará que el cliente se desenganche. Por ejemplo, LAS ESPERAS.

No hay nada que pueda desencantar más que una espera.

¿Qué podemos hacer para eliminar esta fricción?

Puntos en los que sabemos que el cliente va a esperar, o intentamos reducir la espera o hacemos que la espera sea más llevadera, aportando valor.

Por ejemplo una primera bebida mientras el cliente mira la carta.

2. Estandarizar y protocolorizar todas las etapas, para que el personal trabaje más tranquilo y el personal lo asuma como hábito.

Cada tipo de clientes tienen necesidades distintas y hay que contemplar las necesidades de cada tipo de cliente para tratarlas y protocolorizarlas, por ejemplo, no es lo mismo un cliente que viene a comer con la familia, que el grupo de amigos que vienen en plan cuadrilla. Y pueden estar en el mismo servicio mismo día… pero sus necesidades y tempos no son los mismos. Hay que tratar a cada target en sintonía para poder hacer que su experiencia en tu local restaurante, hotel, sea inolvidable y se sienta atendido y acompañado.

Puedes ser que una misma persona incluso si te viene por ejemplo al mediodía tiene unas necesidades y si esa misma persona te viene de cena tiene otras.

3. Hay que pensar en los protocolos oscuros, (nos hemos inventado este concepto) hay que pensar todo lo que podemos hacer cuando las cosas no van bien.

Hay que pensar en los puntos oscuros para poder actuar para trabajar lo más rápido posible y solucionar lo más rápido.

Tener listado de decisiones estandarizadas de puntos oscuros.

Una incidencia puede ser una oportunidad para fidelizar.

Por ejemplo, hotel Ritz tienen unas pautas muy bien marcadas e incluso un tope de importe autorizado para atender y solventar incidencias al momento.

En una incidencia incluso puedes aprovechar para promocionar productos propios, por ejemplo: para compensarle le haremos un upgrade… y al igual la próxima vez es lo que nos pide.

Si ya tenemos previstos a priori los protocolos oscuros, con mucha casuística, porque lo más raro nos va a pasar y hay que reaccionar rápido.

4. Escuchar a la clientela, saber que espera, nos va a permitir la diversificación de valor, que se encuentre como en casa, lo de me han leído el pensamiento.

Herramientas que podemos usar para ello: encuestas cortas y rápidas de responder, herramientas que nos analizan redes sociales (tripadvisor, booking,.. Instagram) nos permiten feed-back, y nos permiten analizar oportunidades, a parte de una conversación en la postventa

5. Las acciones en postventa son cruciales para la repetición, e-mail marketing, herramientas de consecución de datos y políticas de fidelización.

No hay que tener vergüenza de querer hablar con el cliente en postventa o postexperiencia.

6. Una vez analizado la experiencia de cliente. Hay que analizar los puntos de contacto, ambientación, limpieza, decoración, música..

7. Automatización de los procesos,

Aqui Nuria habla de nuesro trabajo de la maquinaria profesional: para que el personal trabaje lo más cómodo posible, esto es crucial por ejemplo la maquinaria que se use, nos permite protocolarizar procesos en cocina, calidad organoléptica, seguridad alimentaria, eficiencia, e incluso reducir riesgos laborales en cocina. Una buena mise en place

Si comunicamos nuestras virtudes en este sentido el cliente se siente seguro y cómplice, te va a prescribir más seguro.

Un cliente contento te va a recomendar por activa y por pasiva.

Importante cómo nos van a percibir, hay una tendencia a pensar que ya lo estamos haciendo bien, pero hasta que no analizamos las fricciones y la experiencia real del cliente, hay que ser muy crítico y objetivo.

Es importante que el cliente intuya que nos preocupamos por él.

Momentos cruciales en el proceso de fidelización del cliente.

La primera vez que nos conoce: es un tema de comunicación de imagen, de diseño, hemos de entrar por los ojos. La primera vista marca.

Segundo momento importante: cuando decide por primera vez trabajar con nosotros ser cliente. Esto es, al hacer la reserva, al hacer el check in, cuando el cliente entra por primera vez a nuestro restaurante, cuando visita por primera vez nuestro camping, nuestra tienda… aplicable a todos los negocios: importante la gestión de esperas muy básica no se puede defraudar en los primeros minutos.

Durante la experiencia que todo sea ágil, y añadir momento ¡wow! al final, un detalle, un chupito al final, unos caramelos con la cuenta, algo tan fácil como si eres un take away poner una tarjeta con una firma “Espero que lo disfrutes”, “Gracias por contar con nosotros para este día especial”, que el cliente perciba que es especial.

La postventa, cómo seguimos conectados, tener un CRM, puede ir muy bien.

Por ejemplo: un cliente habitual si tiene una alergia no ha de decirnos que tiene una alergia cada vez que viene.

por ejemplo, controlar muy bien los alérgenos y tratarlos bien es un punto de fidelización muy importante para quien padece alergias alimentarias, pero también para los que no, porque da una idea de seriedad en la gestión y los que no.

Imagina alguien que tenga una alergia, preguntarle ¿puedo apuntarme que tienes una alergia para tenerlo presenta la próxima vez?. ¡Vaya puntazo!

Un CRM puede ir ligado al número de teléfono con el que hacen la reserva.

Estrategias para fidelizar clientes

1. Pensar qué experiencia queremos dar a nuestro cliente
2. Segmentar tipos de cliente
3. Crear protocolos de atención al cliente
4. Crear protocolos oscuros, los que debemos seguir cuando algo no va bien.
5. Los tiempos de espera
6. Tener claro la experiencia desde la entrada a la salida del cliente
7. Que conversación llevaremos con los clientes después
8. Hacerlo bien para ponernos en su cabeza y en su corazón…

Herramientas que nos ayudan en la atención al cliente

• El personal personal, obviamente, también el ambiente... el producto...
• CRM
• Email marketing
• Encuestas rápidas
• Herramientas de monitorización de redes sociales (Google Alerts, Hootsuite, Brandwatch, Talkwalker, Sprout Social, Social Searcher, Awario)

El trabajo de Nuria Camps es acompañar a las empresas a crear experiencias satisfactorias, así como implementación de nuevos servicios e implementación.

Por ejemplo, un restaurante que incorpora Take Away, Nuria ayuda en la consultoría y la implementación de todo.

Estamos en un momento en el que añadimos valor o vamos a low cost.

Sinceramente ¡huid del low cost!

Al igual hoy en día no te puedes permitir un crecimiento como el que habías soñado, pero si puedes fidelizar la clientela que tienes para poder subir el gasto medido y conseguir repeticiones.

Cuesta menos fidelizar un cliente que ganar un cliente nuevo y la atención al cliente es crucial.

Os recomendamos que sigáis la cuenta de Instagram de Nuria Camps @lanuriacamps y su web: lanuriacamps.com. Os invitamos a hacer enviarnos las preguntas que os surjan, Nuria las responderá encantada.

Esperamos haberos dado información de valor, que os inspire y os sea útil, estamos al otro lado de mail, al otro lado del teléfono y al otro lado del chat que encontrareis en la parte inferior derecha de la pantalla.